שירות לקוחות - קיבלו רשיון למתן שירות 

לעתים קרובות אני מוצא את עצמי חובט בנותני השירות הממסד הציבורי. הם ספגו לא פעם את חיצי ביקורתי על הזלזול בזמנם של האזרחים, ההתנשאות המרגיזה והפוגענית וגבהות לב הגובלת באטימות. בהרצאות רבות שקיימתי בפניהם ניסיתי לתאר כיצד פעולות שגרתיות ויומיומיות המבוצעות על ידם משפיעות באופן ניכר על אורחות החיים של כולנו.

כשהתבקשתי לשפוט גם בשנה זו בתחרות השירות הארצית נעניתי בחיוב. למרות ההליך המפרך המצריך קריאת חומר רב והקצאת משאבי זמן יקרים, תמיד הייתה נתונה תודתי על היכולת להיות שותף להוקרה לחברות שהשכילו להעניק שירות איכותי והאפשרות ללמוד מקרוב על פעולות השירות של החברות המובילות במשק. השנה מצאתי הנאה אחת נוספת, *משרד הרישוי בין המועמדים.

בתחילת השנה צפינו בתכנית כלבוטק ובתחקיר ערוץ 10 והזדעזענו. נבחנים המעוניינים להירשם למבחן נהיגה עיוני (תיאוריה) נצפו מגיעים בשעה שתיים לפנות בוקר למשרדי רשות הרישוי. המטרה: להשיג תור. אם מגיעים בשמונה בבוקר כנדרש, אין יותר מקומות ויש להמתין מספר ימים נוספים. זו רק אחת מהדוגמאות הרבות והמקוממות. מעבר לנזק באבדן ימי עבודה, לחצים נפשיים ושיבוש היומיום, נעשתה כאן גם פגיעה חמורה בתדמיתה של המדינה בעיניהם של אזרחים צעירים העומדים לשרתה בקרוב.

רפורמה בנושא זה עובדה במשך זמן רב על ידי משרד התחבורה ושלושה זכיינים פרטיים נבחרו להעניק את השירות המיוחל. התוצאות כיום לאחר פחות משנה, מדהימות:

- זמן ההמתנה לנבחן - 10 דקות מרגע הגעתו.

- בעבר לא ניתן היה לקבוע תור, היום אפשרי בטלפון או אינטרנט.

- מבחן חוזר תוך 24 שעות במקום שבוע ימים.

- מבחן ממוחשב במקום ידני.

- קבלת תשובה תוך דקות בלבד. הנכשלים גם מקבלים את פירוט השגיאה והצגת המענה הנכון (בעבר הדבר היה כרוך בהמתנה ארוכה והודעה ללא הסבר).


שיפור שירות עולה כסף אתם אומרים? אתם מוזמנים לראות, הנתונים מדהימים לא פחות:

- עלות המבחן ירדה מ-120 ש"ח אגרה ממשלתית ל- 41 ש"ח למפעיל הפרטי.

- למרות שיפור ניכר במצבת כוח האדם והורדת העלויות לנבחן, החיסכון הישיר לקופת המדינה 5.2 מליון ש"ח והחיסכון העקיף למשק מוערך ב- 4 מיליון ש"ח.

זהו ניצחונה האמיתי של שירות איכותי. השקעה נבונה אינה מעניקה רק נאמנות ואהדה מצד הלקוחות, הן אף מובילות לחיסכון כספי בשורה התחתונה. כדאי שכל מנהל שירות יבין את החשיבות וכל מנהל כספים ילמד את הנתונים.

איני יודע אם הם יזכו במקום הראשון, אך צל"ש כבר מגיע להם. בואו וניתן להם תהודה חיובית, נחזק את הגישה הנכונה וניצור מוטיבציה לשינוי בקרב דומים להם שעדיין נמצאים שנות אור מאחור. הגיע הזמן שנדע לפרגן לזרוע הביצועית בשטח ולהנהלה האחראית בראש הפירמידה. כן, גם לאלו הנמצאים במערכת ממסדית לא אהודה. זה נכון, יש תמיד מקום לשיפור ולקביעת נהלי תחרות שתמנע שררה וקיבעון. אך למרות זאת בואו ונביע תמיכה על השינוי ונגדיל את סיכויינו להיות עדים לביסוסו של סמן ימני ולא של קוריוז זמני.